Qu'est qu'une CDP ou Customer Data Platform ?

CDP ou Customer Data Platform

Qu’est-ce qu’une CDP (Customer Data Platform) ?

Pour commencer qu'est ce que les données client ?

Les entreprises collectent aujourd’hui plus de données que jamais : données transactionnelles, données socio-démographiques et données comportementales. Ce spectre de données va des impressions d'annonces anonymes (cookies) aux achats de la part de clients connectés et donc reconnus, en passant par des variables CRM collectées par le service client. Les données client sont un sur-ensemble de toutes ces données réunies.

En règle générale, ces données sont stockées dans des silos, qu'ils soient organisationnels ou technologiques, ce qui rend très difficile pour les entreprises de fournir des expériences client cohérentes sur divers canaux et appareils grand public.

Définissons aussi ce que n'est pas une CDP.

Alors que certaines CDP peuvent inclure des fonctionnalités qui se chevauchent, une CDP…

N'est pas un système CRM

Les CRM stockent principalement les données de transaction des clients. Ils n'ont pas d'informations sur le comportement des utilisateurs anonymes, se concentrent généralement sur les données de vente et n'ont que des intégrations limitées à d'autres systèmes.

N'est pas une DMP (Data Management Platform)

Les DMP sont basées sur des cookies, ne créent pas de profil client persistant et les intégrations ont tendance à se limiter à la publicité (pas au parcours client complet). Les DMP se concentrent sur les données de tiers, avec une capacité limitée à intégrer les First Party Data, tandis que les CDP se concentrent beaucoup plus sur ces dernières.

N'est pas un outil de personnalisation


Bien que certaines CDP aient construit des outils d'exécution natifs tels que la personnalisation de sites Web, il ne s'agit pas d'une fonctionnalité de base pour ce type de technologie. Cela détourne l'attention de la résolution du problème sous-jacent de fragmentation des données que les entreprises du marché connaissent aujourd'hui.

Les CDP s'étendent au-delà du site Web

Une vue unique du client n'est efficace que si elle est complète et exploitable. Cela signifie que, #1, le nombre de sources de données disponibles pour une CDP est critique et, #2, le nombre d'intégrations est critique pour débloquer la valeur de ces données. Vous voulez disposer de la base de données la plus large possible, ainsi que du plus vaste écosystème pour exploiter ces données.

Si une CDP a simplement accès aux données de votre site Web, il existera des lacunes de visibilité et d’activation majeures autour du comportement de vos visiteurs et clients… par exemple, au sujet du comportement de vos clients via votre application mobile, à travers votre service clients ou en point de vente physique. Cela conduit bien souvent à des expériences client inégales et in fine à une plus faible fidélité. La disponibilité des données de toutes les sources et la disponibilité des intégrations de ses dernières pour activer ces données sur tous les canaux est le pivot central de la valeur que constitue la vue unique du client.

Les 5 avantages clés des Customer Data Platforms

1. Vue unique du client : Les CDP sont spécialement conçues pour collecter des données à partir d'un large éventail de sources, les unifier pour former une vue complète du client sur tous les appareils et canaux, puis mettre ces données à la disposition d'autres systèmes. Cette vision peut évoluer avec votre entreprise et vos clients quelles que soient les directions stratégiques ultérieures.

2. Agilité : Une CDP fournit aux organisations un outil qui s'adapte aux comportements des consommateurs en constante évolution et aux tendances technologiques changeantes. En se concentrant sur la base de données, les CDP offrent aux entreprises des outils leur permettant de collecter des données depuis n’importe quelle source et de les utiliser n'importe où pour améliorer l'expérience client .

3. Démocratisation des données :La valeur des données client s'étend à toute l’entreprise. Le marketing, la Business Intelligence, le service clients dépendent tous de la disponibilité des données pour faire progresser l'entreprise. Une CDP démocratise l'accès et la capacité d'exploiter les données au sein de toute l’organisation et de chaque point de contact avec les clients.

4. Une expérience client et un marketing plus efficaces : Les clients utilisent toujours plus de canaux et d'appareils (sites webs, applis, emails, téléphone, points de vente, réseaux sociaux, messageries) et ont des attentes de plus en plus élevées en matière d’expérience consommateur. Par exemple, les clients apprécient peu qu’on leur fasse la publicité d'un produit en ligne alors qu'ils l’ont acheté récemment en magasin. Il en va du même du retargeting pour un produit déjà acheté auprès du même annonceur. Avec une CDP, les organisations acquièrent une vue complète du comportement de leurs clients qui peut être utilisée pour générer des expériences plus fluides et cohérentes.

5. Efficacité opérationnelle : La tâche d'intégrer des solutions ponctuelles et de mettre en place de nouveaux outils consomme beaucoup de ressources, sans pour autant être une garantie de fiabilité en raison de l’hétérogénéité des sources et des besoins de maintenance multiples. Les CDP centralisent les données client avec des intégrations clé en main, dont la maintenance est garantie. Elles économisent ainsi des heures de travail d'intégration. En outre, les audiences et les règles métier sont configurées de manière centralisée et peuvent être appliquées au marketing automation à travers des solutions d'email marketing, des campagnes de SEA, des campagnes sur les réseaux sociaux, des campagnes programmatiques, permettant ainsi d'économiser de nombreux efforts mais surtout de gagner en cohérence dans la communication sur ces différents canaux grâce à une exploitation unifiée et automatisée des données client.

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